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联想集团美国总部位于美国北卡罗来纳州，其客服中心墙上写有“创新永不止步”的字样。 |
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2016年2月，在西班牙巴塞罗那世界移动通信大会上，参观者在IBM展台参观其最新的智能机器人。 |
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1997年5月，国际象棋冠军卡斯帕罗夫（左）和超级电脑“深蓝”在对弈中。 |
制造企业通过创新生产组织形式、运营管理方式和商业模式，延伸服务链条，提供“生产+服务”的完整组合，实现竞争力的提高和价值增值。在制造服务化程度最高的美国，制造与服务融合型企业占制造企业总数的58%
提供全面服务——
计算机产业的发展方向
服务型制造是当前全球制造业转型发展的重要趋势。服务型制造的出现和发展推动了制造业的技术和管理创新，并成为破解制造业发展约束的重要途径。服务型制造的发展基础是高质量的工业产品。没有先进的制造业，服务型制造就是无源之水、无本之木。美国计算机硬件企业的转型过程印证了这一点。
上世纪90年代，在技术变革、用户需求变化和市场竞争加剧等多重因素的影响下，以美国国际商用机器公司（IBM）、惠普、戴尔为代表的计算机企业纷纷开始向利润更高的服务型制造转型。IBM在1981年进入个人电脑市场后，迅速占据市场第一的位置。但是大公司反应迟缓的弊病难以适应用户需求和市场竞争的变化，IBM在1991—1993年间累计亏损高达168亿美元。郭士纳出任首席执行官（CEO）后，提出“IBM就是服务”的战略，推动IBM的服务化转型。
IBM提供的服务不仅局限于对本公司产品提供支持，而是客户所需要的IT解决方案。IBM将原来拥有完全不同服务内容、程序、术语和品牌名称的机构整合为统一的服务机构，最终于1996年将其分离出来，成为独立的全球服务部门。2001年，全球服务部门的年营业收入达到350亿美元，在IBM总收入中的比重超过40%，成为公司最大的收入和利润来源。
2000年美国互联网泡沫的破灭给计算机行业以重创，到2002年第一季度，IBM连续3个月出现利润和营收下滑。新上任的CEO彭明盛提出“随需应变”的战略，不再只强调IT服务，而是通过收购多家软件公司，向客户提供从战略咨询到解决方案的一体化服务，同时剥离个人计算机业务。2002年7月，IBM以35亿美元收购全球最大会计师事务所之一美国普华永道旗下咨询公司。收购完成后，IBM的咨询业务收入达到150亿美元，一举奠定了IT服务市场的领先优势。2005年，IBM将其个人计算机业务出售给联想集团，2014年又把小型服务器业务也出售给联想。
IBM向服务型制造的成功转型代表了计算机硬件行业发展的方向。惠普、戴尔等行业巨头纷纷发展服务型业务。2000年，惠普向“全面客户服务模式”转型。在以客户为中心的扁平组织结构下，惠普咨询事业部成为主要业务部门和面向客户组织机构中的战略组成部分。2002年，在斥资200亿美元收购康柏电脑后，惠普将两个品牌、众多产品线分成企业系统、专业与支持服务、信息产品等不同集团。2008年5月，惠普斥资139亿美元收购电子数据系统公司（EDS），该笔交易使惠普在IT服务领域的营收扩大一倍，成为全球第二大IT服务提供商。
2007年，戴尔启动“再造戴尔”战略，为以前未被充分重视的企业客户提供包括硬件、IT服务、管理咨询等全面服务。为了提高在服务领域的竞争优势和快速切入企业级市场，戴尔在几年之中收购了以IT服务商——佩罗系统、中国规模最大的外资管理咨询公司——毕博中国为代表的一批企业。
需求爆发式增长——
系统解决方案成为新的蓝海
以IBM、惠普、戴尔为代表的硬件企业集体向服务型制造转型有其必然性。
第一，个人电脑市场竞争白热化。从20世纪80年代个人计算机出现后到90年代，微软和英特尔组成的Wintel联盟成为个人计算机行业的主导。由于产品同质化程度越来越高，个人计算机企业的日子越来越不好过。IBM在个人计算机发展初期创造的提供与计算机有关的硬件、软件、系统安装、调试、运行和维护的商业模式受到巨大挑战，促使个人计算机企业寻找新的蓝海。
第二，信息技术的发展加快了制造与服务的融合。随着计算机、软件、互联网技术的发展，一方面IT硬件的成本大幅度下降，另一方面IT硬件的性能增强，使得以计算机为代表的IT硬件产品，以及基于计算机的办公自动化系统、供应链管理系统、企业资源管理计划、计算机辅助设计和制造等信息系统在企业生产经营的各个方面获得越来越广泛的应用，企业的信息化水平不断提高。但对企业用户来说，他们所需要的并不是硬件或软件本身，而是需要这些软、硬件为其提供解决业务问题、提高业务管理水平、增强竞争力的手段和工具，是硬件与软件、制造与服务高度融合在一起的解决方案。因此，凭借强大的技术、产品和服务能力，向企业用户提供全方位IT咨询、流程设计和落地实施的系统解决方案提供商应运而生。
第三，IT系统解决方案需求的爆发式增长。只有把企业内部往往来自不同供应商的硬件、软件资源集成起来并开发适合企业需求的应用，IT资源才能最大限度地发挥效力。大多数企业用户自己无力承担IT系统的整合工作。即使有能力进行开发的企业，开发成本也居高不下。IT企业向用户提供的服务只是自家产品的辅助和延伸，非公司设备就得不到支持，市场急需能将各方软、硬件资源加以整合从而给顾客提供完整解决方案的公司。相关数据显示，2012年企业IT支出总额占全球IT市场规模的近2/3。可以说，IT服务属于一片高利润的蓝海。
布局智能服务——
提高企业反应速度与准确性
IT行业的转型仍在继续。值得关注的是，IBM正在重返10多年前放弃的消费市场，当时它剥离了PC业务，如今则希望成为联网厨房电器及健身监测器等新兴市场的竞争者，计划利用人工智能和数据分析技术，让这类设备的功能更为强大。
在今年1月的国际消费电子展上，IBM的CEO罗睿兰表示，该公司已经转型为一家认知解决方案和云平台公司。这是IBM的又一次重大转型。实际上，IBM在智能服务领域的布局早在上世纪90年代就已开始。1997年，IBM“深蓝”超级计算机战胜当时世界排名第一的国际象棋大师卡斯帕罗夫；2008年11月提出“智慧地球”战略；2011年“沃森”超级计算机在智力竞赛节目中战胜人类冠军。随后IBM就开始考虑怎样发挥“沃森”在人工智能方面的优势，投入10亿美元加速其商业化，2015年10月成立“认知商业”咨询部门。
惠普、戴尔等计算机硬件厂商、微软等软件厂商以及一大批新兴的互联网企业也都在纷纷实施新一轮服务化转型。戴尔2015年10月以670亿美元的总价收购信息存储巨头易安信，集成两家公司在服务器、存储、虚拟化、个人计算机等领域的优势，打造行业领先的企业解决方案提供商。2014年10月，惠普正式宣布分拆，个人计算机和打印机业务组成惠普公司，硬件与服务业务组成惠普企业，以更好地向企业用户提供硬件、软件和服务。
计算机企业正在推进的新一轮转型，以智能服务为特征，在驱动因素、所提供服务内容等方面都发生了显著的变化。
从驱动因素看，21世纪以来，传感器、高速无线网络、大数据、云计算和物联网等新一代技术趋于成熟并实现产业化，计算、存储能力向云端迁移，对企业经营过程中产生的大量关于用户、供应商、生产过程的数据进行采集、深度分析和挖掘具备了可行性。以人工智能系统战胜围棋世界冠军为代表，人工智能技术的最新进展使计算机系统获得自我学习的能力，能够以远超过人脑的效率模仿人类进行思考、分析并提出专业性建议。综合利用云计算、大数据、物联网、认知计算等新型技术向企业提供智能服务具备了快速发展的条件。
从服务内容来看，这次服务化转型技术水平更高，提供的服务更多样、更智能、更精准。随着云计算技术的发展，IT综合服务商大举建设大规模、高水平的云计算中心，客户直接向服务商采购数据计算、存储等服务，IT综合服务商全面接管数据中心的建设、软件系统的开发、运行、安全等方面的管理，向客户提供更高效、廉价和安全的整体解决方案。例如，IBM“沃森”已经与消费、金融、医疗、健康等领域的企业展开合作，向他们提供基于认知分析的消费趋势研判、产品优化、医学诊断与医疗方案制定、健康管理等各种个性化建议，有效地提高了企业对市场反应的速度和准确性，明显改善了用户的体验。
个性化定制——
向数字化、智能化、网络化方向发展
在新兴计算机技术的推动下，制造业正在向数字化、智能化、网络化的方向发展，以个性化定制为特征的生产方式变革正在兴起。世界主要制造大国纷纷推出一系列政策促进制造业转型。
在新技术的支持下，参与从产品研发设计、制造到销售、使用整个全生命周期活动的企业、原材料、生产设备、产成品、供应链、用户将被连接起来构成一个信息物理系统，所有关于采购、生产、销售、使用等的信息将能够实时传输，并进行深度挖掘，从而对市场变化做出及时响应。制造企业需要完善的智能制造咨询服务和解决方案，帮助他们实现采购、生产、销售和最终产品等各个环节的智能化，这就为智能服务提供了新的发展空间。
计算机产业的两次服务化转型表明，制造业的服务化转型是技术创新推动和市场需求变化拉动的结果。制造活动与服务活动的深度融合是大势所趋。当前，信息物理系统还只是为制造业勾画了一个美好愿景，相关的技术标准、基础设施、商业模式尚在形成发展之中。人工智能等新技术也在不断迭代中快速发展，计算机行业向智能服务的这一次转型远未完成，其发展空间不可限量。
需要指出的是，制造业服务化转型绝非以放弃制造业为目的的“去制造化”。服务型制造最为发达的美国，一方面抓住新一轮科技革命和产业变革的契机，进一步推动制造业服务化转型，另一方面又提出再工业化战略，以抢占全球战略性新兴产业和先进制造业的制高点。
