《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，医院工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见和建议。一方面要加强风险管理，防范安全隐患，另一方面要以“患者为中心”，从源头减少投诉。《办法》指出，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，并明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应重新予以处理。医疗机构应鼓励工作人员主动收集患者及其近亲属对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。同时，《办法》提出，患者应当依法文明表达意见和要求，单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施。
《办法》强调，医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生行政部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生行政部门按相关规定进行处理。据悉，公众可通过登录中国政府法制信息网、国家卫生健康委员会网等方式反馈意见，截止时间为2018年10月15日。
