记者近日从天津市卫生健康委获悉，该委建立“全市信息统一整理、专项团队科学管理、医院投诉归口受理”的医疗纠纷缺陷管理新模式，促进各医疗机构的缺陷管理模式从粗放无序转变为以患者投诉为中心的精准管理。
据天津市卫生健康委党委书记、主任王建国介绍，该市建立投诉管理数据库，统一收集“8890”便民服务专线、局长信箱、信访接待、舆情监控等渠道的投诉与咨询信息，建立涉及13个大类398项四级投诉分析编码库和数据库。对天津市16个行政区和43家三级医疗机构的投诉信息进行纵向分析，对同级单位投诉信息进行横向对比。2018年度共完成11200余件有效投诉的编码及统计分析工作。分析报告及时反馈至委内相关处室和相关单位，委领导每周一交班会研究投诉分析周报，针对群众最急、最忧、最盼的热点、焦点和难点问题重点进行原因分析，比如冬季流感疫苗供应问题和儿科服务保障问题等，统一协调部署的同时，指导责任单位精准施策、持续改进，形成投诉闭环管理。
记者了解到，该市建立了7项工作机制。包括定期反馈，即定期向医疗机构反馈，要求分析原因，提出整改措施。有效联动，即委内相关处室联动，处室内部不同管理工作交叉联动，医疗机构内部相关部门联动等。督导帮扶，即督导各医疗机构投诉管理工作落实情况，并将成熟的编码库向各区卫生计生委和医疗机构进行推广，提高投诉管理规范性和同质性。评价评估，即量化考核医疗机构的投诉管理效果，并纳入公立医院绩效考核。追踪随访，即对涉及医疗服务和医疗质量与安全的投诉事件，全程追踪和随访。强化问责，即对持续3个月以上投诉集中环节整改不力，重复性投诉数量下降不明显的医疗机构，形成书面报告上报至委党委。典范推广，即将相对成熟的投诉管理经验在全市范围推广。
王建国说，天津市二级及以上医疗机构目前均成立了投诉管理中心，统一受理患者投诉。该市卫生健康委有关部门针对投诉管理工作还制订了相关工作方案。（李哲）
