温馨小屋
一月服务三千老人
7月16日上午，76岁的老李来到协和医院就诊，这是他第一次来协和医院就诊。然而，风湿免疫科7天内的号源已经全部挂完。听病友说，医院里有个专为老年患者服务的地方，可能会有号源。于是，老李走进协和医院老年患者志愿服务站。了解了老李的情况后，医务社工郑玲拿起电话，与风湿免疫科的护士站沟通着。
电话打了5分钟，郑玲终于转过身，说：“大爷，给您约上号了！”
北京协和医院是中国最早开展医务社工服务的地方。去年11月，协和医院增设的老年患者志愿服务站是最新的服务形式，20多名有爱心、业务精的医务社工和志愿者一起为老人提供无微不至的导医服务，这里也被老年患者亲切地称为“温馨小屋”。
成立半年以来，这儿已经小有名气——预约挂号、帮老人在手机应用程序上注册、生成“防疫行程卡”快速通关……只要是老人需要的，这里都尽力解决。
医务社工不光要提供专业的服务，还要擅长“找问题”。老人们普遍手机操作得不太顺溜，多数老年人也不会用手机支付，有时候手里只有现金。为了方便老年患者，门诊部将收费处和温馨小屋打通。预约好号源后，老人可以直接走过去，由工作人员帮助完成付费流程，当场拿到收费凭据和挂号条。一个小细节，让来看病的老人交口称赞。
厚厚的登记本上，清晰记录着老人们的需求，姓名、年龄、联系方式、就诊ID号以及希望解决的问题等一目了然。郑玲找到李大爷的登记条目，在“结果”一栏认真地填上“已解决”。一个月来，温馨小屋已帮助400余名老人挂上专家号，提供咨询服务等近三千人。
综合服务
暖心关怀圆梦患者
在清华长庚医院安宁疗护病房，医务社工张璠安静地坐在刘女士的身边，听她讲自己和女儿的故事。“我女儿呀，特别乖，从小到大都懂事儿，有一次带她去看电影，她不小心把爆米花撒地上……”
刘女士是乳腺癌晚期患者，肿瘤已经扩散。刚来安宁疗护病房的时候，她几乎不怎么说话。一次，张璠将一床被单递给刘女士，“您的身体私密部位需要透风，用这个更合适。查房的时候医生也会注意的，我已经帮您沟通过了。”一个贴心的举动，让刘女士敞开心扉，渐渐和张璠成了朋友。
因为疫情，远在美国的女儿无法来到身边。和医务社工的同事们交流后，张璠决定帮助她，鼓励她定期写日记、录制视频，把想对女儿说的话保存下来。
帮患者圆梦，是张璠的日常工作之一。一位患者说，来北京十几年都没去看过颐和园，很遗憾。于是，张璠就专门腾出半天时间陪他去了一趟。还有位患者罹患胆管癌，多年来没把体检报告结果放在心上，这让他特别后悔。张璠跟患者聊了一个多小时，征得同意后编成“老杨的生命感悟”刊发在公众号上，让更多的人受到启发……
“病房里的大部分人都是癌症晚期患者，医生、护士、药师能够减轻他们生理上的痛苦，但心理上的问题则需要由医务社工来解决。”张璠说，这类患者在生病后往往有强烈的“负罪感”，觉得自己拖累了家庭。如果情绪得不到及时引导，很容易造成家庭成员的误会，也容易引发医患矛盾。医务社工的任务，就是要通过各种办法帮助患者和家庭渡过难关，提供一套综合服务。
和患者长期沟通积累下来的经验，也被用在其他科室。每年9月，北京清华长庚医院就会组织阿尔茨海默症病友小组，医务社工联合医师面向失忆老人开展病友小组活动。“和癌症中晚期患者一样，老年痴呆群体也非常需要家庭的支撑，通过三个月持续不间断地训练，不仅患者病情得到缓解，家属也改变了对亲人的认识，同医生携手共同对抗疾病。”张璠说。
